且笑且思,一則小品反映物業保安崗位培訓的重要性!
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 時間:2017-12-17 15:14:32 | 瀏覽:次 | 來源:
 

 

 

一、物業保安員行為規范、崗位操作規程

 

保安員行為規范:

職業道德要求

1、敬業愛崗:熱愛本職崗位,勤奮敬業,積極肯干,樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀律:遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

3、誠實守信:表里如一,言行一致,不弄虛作假、自欺欺人,不偷工減料,不以次充好,重合同守信用。

4、認真學習:認真學習科學文化知識,不斷加強業務技術水平,努力提高服務質量。

5、公私分明:愛護公物,不謀私利,自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節約:具有良好的節約意識,勤儉辦公,節約能源。

7、團結合作:嚴于律已,寬以待人,正確處理好個人與集體、同事的工作關系;具有良好的協作精神,易于他人相處。

8、嚴守秘密:未經批準,不向外傳播或提供公司的內部資料。

 

服務意識要求

1、文明禮貌:做到語言規范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊。

2、主動熱情:以真誠的笑容,主動熱情地為用戶服務,主動了解用戶需求,努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到:員工在對用戶的服務中要耐心周到,問多不煩,事多不厭,虛心聽取意見,耐心解答問題,服務體貼入微,有求必應,面面俱到,盡善盡美。

 

儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔,按規定要求著裝,將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發不蓋耳朵,不遮衣領,每天剃須,保持指甲清潔,不留長指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準),衣著束裝。

4、女員工頭發不過肩,不做怪異發型,不留長指甲、不染甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝,挖鼻孔,搔癢,對人打噴嚏,打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

 

行為舉止要求

1、站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前。

2、坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳。

3、行走時,眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動,男走平行步,女走一字步,不左顧右盼,不得與他人拉手,摟腰撓背。

4、在各種場合,見到同事或用戶都要面帶微笑,主動問好。

5、進入他人辦公室或住宅前,應先用手輕敲3下,得到同意后再進入。進入后,不得隨意翻動室內物品。

6、乘電梯要禮讓,先出后進,禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

 

接聽電話要求

1、所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2、拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4、通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5、上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6、打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

 

處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心,必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內容,迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4、受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰的依據。

6、對用戶投訴應表示感謝,對事件表示歉意,處理完投訴后,應主動回復用戶,了解用戶滿意程度。

 

服從領導,聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責任制,各級員工都向其直屬上級負責,總經理對總公司負責。

2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度,依時完成任務,不得頂撞上級,不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

 

認真工作,禮貌待客

1、注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容,使用敬語,“請”字當頭,“謝”字不離口,接電話時先說“您好”。做到用戶第一,熱情有禮。

2、講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節,急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責任:無論是常規的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4、搞好協作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協作,不得互相推卸,應同心協力解決疑難,維護公司的聲譽。

5、誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

 

規章制度,堅決執行

1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位,有事離崗必須征得上級同意后,方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔,制服員工上班時必須按規定穿著工作制服,除因公或批準外,不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設,不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品,并應保持整潔;請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內,若有遺失,公司將不負任何責任;不得私自加配鎖匙,若有遺失,應立即報告本部門及保安部;未經批準不準私自調換衣柜;公司有權隨時檢查。

4、設有員工通道的樓盤,員工在下班時必須行走員工通道,并自覺接受保安人員的監督檢查。

5、任何員工不得利用職權或工作之便,給自己的親友以特殊優惠、照顧。

 

愛護公物,注重衛生

1、公司所發給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管,若有遺失或損壞者,應即通知部門經理并報人力資源部,申請辦理賠償補領手續。離職時物品均須交回,如未能交回者須按規定賠償。

2、愛護公司的一切工作用品,注意所有設備的定期維修、保養。

3、要開源節流,節約用水、用電和易耗品,不準亂拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物,要隨手撿起或立即知會有關部門。

 

服務用語

1、對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座?“請出示您的證件”

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說:“對不起,您要找的人不在,請您稍后與他聯系,好嗎?”

3、當來訪人員離開時應說:“謝謝您的合作,歡迎您再來”,“再見”。

4、對違章行車者說:“對不起,我們這里是單行線,請您按規定方向行駛,謝謝您合作”

5、對違章行車應說:“對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎?”

6、對車場內閑雜人員說:“您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍,多謝您的合作”

7、對車輛出車時應說:“您好,您的車位使用費用XX元,這是您的收據,祝您一路順風”

8、當車輛進車時應說:“ 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內,謝謝配合。”

 

保安員素質要求:

保安人員應具備的職業道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務職業的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

 

2、熱愛本職工作,精益求精

高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛,也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發揚敬業精神,認真學習和鉆研業務,對工作精益求精。

 

3、熱心服務,禮貌待人

全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業的宗旨,也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

 

4、清政廉潔,奉公守法

保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

 

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業道德為基礎,職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。

 

保安人員應具備的素質

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

 

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。

 

3、防衛的靈活性

靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

 

保安人員應具備的禮儀

保安員作為公共的代言人,他的禮儀舉止要得體,以下從三個方面來闡述:

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講,相信大家都比我專業,在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用:

1) 保安沒戴帽子時,無論停止間還是行動間,在室內還是室外,均應行注目禮。

2) 保安手攜武器或手提物品時,無論戴帽與否,均行注目禮。

3) 在舉行閱兵式時,當閱兵首長接近受閱部隊隊列時,除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

4) 在舉行迎送國旗儀式時,當聽到“向國旗—敬禮”的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。

 

2、儀容

1) 發型 男保安蓄發不得露出帽外,不準留大包頭,不準留長鬢角,不準留胡須,帽墻以下頭發不得超過1.5毫米,女保安發辮不得過肩,不得燙發。

2) 服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環、項鏈、戒指等。

3) 佩戴 保安著制服時,只佩戴公司統一頒發的獎章,證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4) 著裝

A 規范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購的風衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。

B 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝,按場合可分為禮服、常服和工作服,按照規定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節,不同場合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣,系制式領帶;穿關領式衣服時,內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米,領鉤、衣扣要扣好,內衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時,不準穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經常換洗,保持干凈。

 

3、舉止

1) 坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態應有莊重挺拔,穩如泰山的美感。

2) 站如松。保安站立時,要精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平,動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,這樣站立的姿勢才能如頸松,氣宇軒昂、英姿勃勃。

3) 行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩當,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。

 

崗位操作流程

(一)交接班管理規定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接,減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失,特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時,須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時,要將本班工作情況詳細交待給下一班,以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉交下一班,并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發現問題,交接雙方須當面說明。如果交班人離開后,接班人才發現屬于上一班問題的,應立即報告班長或部門經理處理。

5、交接班須正點、守時,非特殊情況,不得超時接班。

6、接班人未到,交班人不得離崗,否則由此產生的一切后果由交班人負責。

 

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問工作情況,以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班,并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上,交接雙方簽名確認。

3、交班人將公物轉交下一班,交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

4、交班人須將相關記錄書寫清楚,并將相關記錄簿移交給接班者。

5、發現問題,交接雙方須當面說明。如果交班人離開后,接班人才發現屬于上一班之間問題的,應即時報告部門主管處理。

 

(二)警棍佩帶使用規定

為嚴格規范警棍使用,特制定如下規定:

1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械,保安員應嚴格保管和使用,不得將警棍轉借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩?;驌]舞警棍。

4、處理一般問題時,不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接,接收人發現警棍被損壞而不報告,應負責賠償。

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